Nantes, France

Customer Success Manager (CSM) (H/F)

Intitulé du poste

• Customer Success Manager (CSM) (H/F)

Caractéristiques du poste

• Fonction du poste : Opérations
• Type de contrat : CDI
• Lieu : Nantes
• Niveau d'expérience : Expérimenté
• Rattachement hiérarchique : Direction des Opérations

Finalité du métier

Le Customer Success Manager (CSM) a pour mission de développer l’approche « Customer Centric » au sein de l’entreprise. Pour cela, le CSM priorise les intérêts de la clientèle, dans l'intérêt final de l'entreprise.

Dans l'exercice de ses missions, le CSM collabore étroitement avec les différents services de l'entreprise, notamment avec les équipes produit et support, les commerciaux et le pôle marketing. Le CSM fédère et coordonne les actions des équipes dans un but commun : l'image de marque et l'activité économique de l'entreprise.

Le CSM évalue l’ensemble des exigences client et apporte des solutions sous la forme de produits ou de services. Son rôle est de proposer des solutions complexes et adaptées à l’échelle des ambitions de l’entreprise cliente.

Le CSM accompagne la clientèle à l'usage, pour satisfaire d'une part, fidéliser d'autre part. Littéralement responsable du succès client, le CSM a un objectif prioritaire : permettre à l'utilisateur d'exploiter tout le potentiel du produit ou du service. Au quotidien, son travail consiste à concevoir et proposer des recommandations ainsi que des feuilles de route pour les solutions proposées.

Le CSM doit mesurer le service client et analyser les résultats des plans d'action mis en œuvre et adapter sa stratégie de fidélisation.

Le CSM étant proche de la clientèle, il peut être à l'initiative de nouvelles fonctionnalités pour attirer d’autres segments de clientèle.

Missions principales :

• Gestion de la relation client

Assurer le suivi de vente et le conseil clientèle.

Définir des engagements auprès des clients et des processus de communication. Informer les clients sur les nouveaux produits ou prestations de services.

Recueillir les besoins exprimés par les clients.

Mettre en place les outils, les budgets et les moyens (humains et techniques) nécessaires.

Mettre en œuvre les opérations et processus d’amélioration de la relation client. Développer les canaux de contacts avec les clients.

Élaborer le budget de la gestion de la relation client.

• Suivi de la performance de service

Élaborer et suivre les indicateurs de performance quantitatifs et qualitatifs.

Réaliser des enquêtes de satisfaction.

Réaliser des reportings de performance de la relation client.

Analyser les indicateurs et mettre en place des actions correctives si nécessaire.

• Management des équipes

Assurer le recrutement des salariés

Organiser la formation continue des salariés (évolution de la gamme de produits et services, nouveaux outils).

Encadrer les équipes et superviser la mise en œuvre des opérations.

Gérer les plannings et les budgets.

Compétences

• Compétences pédagogiques et maîtrise de la relation client (fibre commerciale)
• Connaissance technique des produits et services commercialisés
• Connaissance des comportements des clients et compréhension de leurs besoins
• Maîtrise des principaux logiciels CRM

Profil

• Adopter une posture de service/conseil
• Collecter l’information client
• Elaborer une solution technique pour le client
• Acquérir rapidement et de manière autonome des connaissances
• Communiquer / présenter avec conviction
• Faire preuve de créativité
• Travailler en réseau et coopérer avec des profils métiers diversifiés
• Travailler en équipe et faire partager ses connaissances
• Capacité d’analyse, avoir le sens de la synthèse et de l’essentiel
• Être à l’écoute et être disponible
• Sens de l’organisation
• Autonomie, force de proposition et de conviction
• Organisation et sens des délais
• Aisance dans la communication verbale et écrite
• Bonne connaissance des produits et services de l’entreprise
• Bon niveau d’anglais / Interagir en anglais